Amazon'un sorunlu iade süreci küçük işletmeleri nasıl çökertiyor ve fiyatları nasıl artırıyor

Amazon'un sorunlu iade süreci küçük işletmeleri nasıl çökertiyor ve fiyatları nasıl artırıyor

Amazon iadeleri alışveriş yapanlar için kolay, ancak satıcılar için riskli ve pahalı, bu da bazılarını işlerini başka yere taşımaya itiyor. İade dolandırıcılığının artmasıyla birlikte, müşteriler kullanılmış bezler ve içinde çürümüş anne sütü olan bir soğutucu aldı.

Amazon şimdi bazı satıcılardan yeni bir iade ücreti alıyor ve sık iade edilen ürünlere bir uyarı etiketi ekliyor ve iade oranları düşmeye başlıyor. CNBC, iadelerin devasa maliyetini nasıl idare ettiklerini öğrenmek için yedi Amazon satıcısıyla görüştü.

Amazon'da İadeler

alışveriş yapanlar için ücretsiz ve kolaydır, ancak dünyanın en büyük e-ticaret sitesinde malların çoğunu satan küçük işletmeler için riskli ve pahalıdır. İadeler, bazı satıcıları popüler Amazon tarafından Yerine Getirme programından çıkmaya yöneltirken, diğerleri CNBC'ye platformdan tamamen ayrılmak istediklerini söyledi.

Sorunun merkezinde, müşterilerin yeni bir şey sipariş ettiklerinde yanlışlıkla kullanılmış ürünler almalarına yol açan iade dolandırıcılığındaki büyük artış yer alıyor. CNBC'ye açıklanan bebek ürünleriyle ilgili iki özellikle çirkin örnekte, Amazon müşterilere kullanılmış bezler ve içinde başkasının bozuk anne sütü olan bir soğutucu gönderdi.

Amazon'da tekrar kullanılabilir mayo bezleri satan Beau and Belle Littles'ın sahibi Rachelle Baron, "Tüketicilerin Amazon'da kaç tane küçük işletme olduğunu ve iade alışkanlıklarının benimki gibi küçük işletmeleri ve aileleri nasıl etkilediğini gerçekten anlamadıklarını düşünüyorum" dedi.

Baron, Amazon ile yaşadığı bir iade olayından sonra işinin çöktüğünü söyledi. Baron, e-ticaret platformunun kullanılmış bebek ürünleri Amazon'a iade edildikten sonra müşterilere kirli mayo bezleri gönderdiğini söyledi.

"Aslında gönderilen iki bez kakalıydı" dedi.

National Retail Federation'ın bir raporuna göre, 2024'te ABD'deki tüm perakende iadelerinin yaklaşık %14'ü sahteydi ve bu oran 2018'de %5'ti. Raporda, iadelerin perakendecilere 2024'te toplamda 890 milyar dolara mal olduğu bulundu.

Amazon, Haziran 2024'te belirli iade oranı eşiklerini aşan ürünler için kendi dağıtım programındaki (FBA) satıcılardan yeni bir ücret almaya başladı. FBA'ya kaydolan satıcılar, nakliye, paketleme ve iadeler dahil olmak üzere lojistik için Amazon'a güveniyor.

Ücretin yürürlüğe girmesinden birkaç ay sonra, Eylül ayında e-ticaret grubu Helium 10, ABD'li Amazon satıcıları için iade oranlarının yaklaşık %5 düştüğünü gördü.

Helium 10 Genel Müdürü Zoe Lu, "Satıcıyı daha kaliteli listelemeler ve daha kaliteli ürünler yapmaya zorluyor" dedi.

Amazon ayrıca bazı "sık iade edilen ürünlere" uyarı etiketi eklemeye başladı ve bu düşüşe katkıda bulunuyor olabilir.

Yükselen fiyatlar

Ancak, yeni ücret de yükselen fiyatlara yol açıyor olabilir.

E-ticaret analiz şirketi SmartScout tarafından yapılan bir anket, satıcıların %65'inin 2024'te doğrudan Amazon ücret değişiklikleri nedeniyle fiyatları artırdığını söyledi. Diğer satıcılar, CNBC'ye iade dolandırıcılığının fiyatları artırmalarının nedeni olduğunu söyledi.

CNBC, iadelerin artan maliyetini nasıl idare ettiklerini öğrenmek için toplamda yedi Amazon satıcısıyla görüştü.

"Amazon'da yaklaşık %1'in biraz üzerinde net kar elde ediyoruz, tamamen dolandırıcılık ve iade suistimali nedeniyle" dedi, sıcak tekerlekler için Sterling Spectrum koruyucu kılıfları satan Lorie Corlett. Amazon'da iade oranının %4 ve Walmart gibi diğer pazar yerlerinde yalnızca %1 olduğunu söyledi.
. "Sonuçta Amazon gerçekten sorumlu. Amazon onları sorumlu tutsaydı insanlar bunu yapmayı bırakırdı."

Amazon, CNBC'ye sahte iadelere karşı hiçbir toleransı olmadığını ve bazı dolandırıcılara karşı işlem yaptığını söyledi. Bu önlemler arasında iadeleri reddetmek ve müşteri kimlik doğrulaması gerektirmek yer alıyor.

Mike Jelliff, GeekStands markası aracılığıyla Amazon ve sekiz başka pazaryerinde profesyonel müzik ekipmanları satıyor. Amazon'daki iade oranının başka yerlerde gördüğü ortalamadan üç kat daha yüksek olduğunu söyledi.

Jelliff, "eBay'de

, belirli müşterileri engellememize izin veriliyor," dedi. "Ancak Amazon'da, o müşteri hala bizden tekrar satın alma hakkına sahip."

Jelliff, CNBC'ye, her giden ürünü, gelen iadeyi ve kutudan çıkarmayı takip etmek için Tyler, Teksas'taki deposuna kurduğu yaklaşık 40 kameradan oluşan sistemi gösterdi. Müşterilerin hiçbir zaman bir ürün almadıklarını iddia ederek iade talep ettikleri durumlar da dahil olmak üzere Amazon'a itirazlarda bulunurken görüntüleri kullanıyor. Bu tür dolandırıcılık yapan ve kullanılmış ve hasarlı ürünleri iade eden tekrar suçluların kara listesini tutuyor ve bu da onun için tam bir kayıp oluyor.

FBA'ya güvenmeyen Jelliff, Amazon'un iade sürecinde bazı iyileştirmeler yaptığını söyledi. Buna Amazon'un küçük işletmelerin dolandırıcı bir iadeyle mücadele ederken birden fazla itirazda bulunmalarına izin vermesi de dahil. Amazon ayrıca Jelliff'in 2023'ten itibaren 100$'ın üzerindeki ürünler için otomatik iade etiketlerinden vazgeçmesine izin verdi ve o zamandan beri iade oranı düşüyor.

İade neden imha ediliyor

Uzmanlar, hangi iadelerin sahte olduğunu ve hangilerinin yeniden satışa hazır olduğunu bulmanın emek yoğun ve ürüne özgü olduğunu söyledi. Bu, hata için bolca alan yaratıyor.

Helium 10'dan Lu, "Çok büyük bir operasyon olduğu için bazı şeyler gözden kaçıyor," dedi. "Muhtemelen marjlarda gözden kaçıyor, ancak bu hikayeler çok etkili çünkü marka için bir hesaplaşma."

Bir zamanlar FBA'nın bir parçası olarak işletmesi için iadeleri Amazon'a emanet eden Ceres Chill kurucusu Lisa Myers'ın da böyle hikayeleri var.

Myers, 2023'te Amazon'un Ceres Chill ürünlerinden birini bir müşteriye içinde başka birinin çürümüş anne sütüyle gönderdiğini ve müşterinin "o kokuyu asla unutamayacağını" söyleyen bir yorum yazdığını söyledi.

"Bir şeye sahip olmak, dramatik olmak istemiyorum ama tehlikeli, bir başkasının vücut sıvılarının, çocuğunuz için kullanmayı planladığınız bir şeyde çürümesi kabul edilemez," dedi Myers. "İşte o an ağlayarak yıkıldım ve oturup düşündüm, bunun nasıl olabildiğine dair hiçbir fikrim yok."

Myers, olaydan sonra FBA'den ayrıldığını ve ürünlerinin Amazon'un Prime rozetiyle etiketlenmesi gibi avantajları geride bıraktığını söyledi.

Myers, "Fulfilled by Amazon'a katılmamak işimize zarar veriyor," dedi. "Sadece buna istekli değiliz, müşterilerimizin güvenliğinden ve açıkçası ruh sağlığından önce asla karı düşünmeyeceğiz."

Bunun yerine Myers, tüm iade işlemlerini bu yıl 200.000 iade bebek ürününü yeniden satma yolunda olan bebek yeniden satış uzmanı Goodbuy Gear'a yaptırıyor.

Sorumlu bir şekilde yeniden satış

Kristin Langenfeld, yeni bir anne olarak kaliteli, kullanılmış bir koşu arabası bulmakta zorlandığında GoodBuy Gear'ı kurdu.

Langenfeld, "Son dokuz yılı tüm ürünleri ve çeşitleri, yaygın sorunları ve geri çağırmaları içeren bir veritabanı oluşturmakla geçirdik," dedi. "Bunlardan bazıları için, ürünün kendisinde incelediğimiz 40 nokta var ve bu gerçekten karmaşık."

Langenfeld, CNBC'ye her ürünün yaklaşık 15 dakika incelendiği ve genellikle en az dört çalışan tarafından işlendiği Pennsylvania, Malvern'deki deposundaki süreci gösterdi. Kaynak yoğun süreç karşılığını veriyor. 2024'te 33 yeni satıcının kaydolduğunu, bir önceki yıla göre üç kat daha fazla olduğunu söylüyor. Ve işin bir önceki yıla göre %50 büyümesiyle, Ohio, Columbus'ta daha büyük bir depoya geçiyor.

Beş yıl önce büyük bir perakendecinin iade deposunu ziyaret ettikten sonra iadeleri yönetmeye karar verdi.

"Zemine bantlanmış, 'yak', 'imha et' yazan tabelalar vardı," dedi.

Ters lojistik yazılım sağlayıcısı Optoro'ya göre, iadeler 2024'te tahmini 29 milyon metrik ton karbon emisyonu üretti ve 9,8 milyar pound iade çöplüklerde son buldu.

Amazon, milyonlarca pound kullanılmamış ürünü imha ettiği için eleştirilere maruz kaldı. Amazon, 2022'de CNBC'ye "sıfır ürün imhası hedefi için çalıştığını" söyledi ancak bu hedef için bir zaman çizelgesi vermedi. Üç yıl sonra, bu hedef hala üzerinde çalışılıyor ve Amazon CNBC'ye yaptığı açıklamada, "İadelerin büyük çoğunluğu yeni veya kullanılmış olarak yeniden satılıyor, satış ortaklarına iade ediliyor, tasfiye ediliyor veya bağışlanıyor." dedi.

Amazon, 2020'de satıcıların iadeleri yeniden evlerine yerleştirmeleri için iki yeni seçenek ekledi. "Sınıflandır ve Yeniden Sat", tüm ABD FBA satıcılarının Amazon'un iadeyi derecelendirmesini ve yeniden satmadan önce "kullanılmış" olarak işaretlemesini sağlar. FBA Tasfiyesi, satıcıların Liquidity Services gibi tasfiye ortakları aracılığıyla ikincil pazarda yeniden satış için mal paletlerini boşaltarak bazı kayıplarını telafi etmelerine olanak tanır.

Ayrıca, 2019'dan beri var olan ve satıcıların kâr amacı gütmeyen Good360 aracılığıyla uygun fazla stok ve iadeleri otomatik olarak hayır kurumlarına sunmalarına olanak tanıyan bir FBA Bağışları programı da bulunmaktadır. Amazon, CNBC'ye bu satıcı programlarının yılda 300 milyondan fazla ürüne ikinci bir hayat verdiğini söyledi.

İadeleri yakmaktan veya çöplüklerden uzak tutmak isteyen alışverişçiler için Amazon'un da seçenekleri var.

Amazon Resale kullanılmış ve açık kutulu ürünler, Amazon Renewed yenilenmiş ürünler ve Amazon Outlet fazla stok satıyor. Amazon tarafından 2010 yılında 110 milyon dolara satın alınan günlük fırsat sitesi Woot! da çizik ve ezik ürünler satıyor. Müşteriler ayrıca Amazon cihazları, telefonları ve tabletleri gibi belirli elektronik ürünlerini Amazon hediye kartlarıyla takas edebilir veya bunları şirketin sertifikalı geri dönüştürücüsüne gönderebilir.

Langenfeld, "Ülke olarak yapabileceğimiz değişikliğin, çöp üretmeyi bırakmamız olacağını umuyorum" dedi. "Yeniden satılmak üzere tasarlanmış yüksek kaliteli ürünler üretmeliyiz."

Kaynak: CNBC